客户服务管理师成认证新宠?

 

 

  今年10月又一轮职业认证大考将拉开帷幕。新近认证市场悄然涌起“客户服务管理师”的培训热。客户服务管理师虽是2004年末劳动和社会保障部公布的新一项职业,但直到近几年才公布国家统一的职业技术标准。在新标准出台之前,由于没有统一的标准,培训市场鱼龙混杂,但随着职业培训正规化进行,职界各方明显看好“服务”这盘棋。

 

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  市场需要服务人员正规军化

 

  所谓客户服务管理师,是通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单地说,即是公司花钱来满足客户对服务的需求。

 

  但是过去发展阶段,国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意。深圳行天企业管理策划曹子祥在采访时说,国内企业的客户服务管理能力,现前并不能完全满足企业经营与发展的需要,主要体现在知识缺乏系统性,管理能力、方式陈旧老套,如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等,这些不能满足新时代客户的服务期望。于是新阶段“高素质服务”的呼声就愈加引人关注。

 

  “服务竞争”是未来企业竞争的一个核心领域。随着企业竞争的加剧,对客户服务与管理行业的人才需求也在大大增加,具备专业技能的客户服务管理师人才也亟待与市场对接。

 

  有数据表明,世界500强企业80%都有自己专门的“客户服务中心”,同时国外也有机构做过调查,提供高品质服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近80%.

 

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  服务人员向高素质人员转型

 

  现在客户服务管理师认证资格共分三级:助理客户服务管理师、客户服务管理师和高级客户服务管理师,而三个级别的起考学历要求最低都为大专以上(或大专同等学历)。人力资源专家,同时也是人才测评师的许俊浩说,这是服务人员向高素质人员转型的一个过程。招聘“客户服务管理资讯师”的企业,涉及制造业、咨询业、金融业、零售业、医疗业、餐饮娱乐休闲业等。同时,已经从事客户服务行业的人士也急需正规化、系统化的培训。

 

  深圳赣冠培训中心是经劳动和社会保障部,并联合中国就业培训技术指导中心授权,面向全国开展客户服务管理资讯师职业岗位培训认证,也是全国首批培训机构。采访时,赣冠培训中心相关负责人魏琪说,建议生产和销售企业中从事客户服务管理资讯工作,企业中的营销人员,中、高层管理人员和希望从事客户服务管理工作的中、高等院校相关专业的学生及教师等参与报考。因为申报客户服务管理师和高级客户服务管理师资格考试时,要求至少有相关一年从业经历。

 

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  想专门性进入客服领域,只能持证上岗

 

  早在上世纪70年代德国就已经开始对客户服务人员进行培训。在欧美等发达国家企业,客户服务管理人员也基本都要持证上岗。赣冠培训中心魏琪说,目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已;也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。所以若想专门性进入客服领域,只能持证上岗。作为国内客户服务管理人员,可在第一产业企业,如林业、牧业、渔业等进行市场策划、销售等部门管理工作;第二产业企业,如制造业、电力部门、建筑业等分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位,以及市场总监、营销总监等领导岗位。第三产业最灵活,企业适从岗位也更广,包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理,以及客服总监、副总经理等领导岗位。

 

  人力资源专家许俊浩也在最后表示说,客户服务管理师通过培训相关客户开发管理运作、交易账款管理、产品物流配送管理、客服质量评估体系、公共关系处理和调研、促销、谈判等系统化学习,对中小型企业而言,会整体拉升企业创新活力。

 

  管理资讯

 

  9月后试点企业将承担人才评价实施工作

 

  人力资源社会保障部将从今年9月开始改革技能人才评价制度,试点企业将承担人才评价具体实施工作,深圳企业也在试点范围之列。在为期18个月的试点工作中,将以职业能力为导向,以工作业绩为重点,注重职业道德和职业知识水平的测评。评价内容主要集中在4个方面,一是职业能力考核。重点考核技能人才执行操作规程、解决生产问题和完成工作任务等方面的实际工作能力。二是工作业绩评定。评定技能人才在工作中取得的业绩和成果,以及工作效率和完成产品质量的情况。三是职业道德评价。评价技能人才遵守各项法律法规以及工作责任心等内容。四是理论知识考试。试点工作从9月份开始,明年年底进行总结。

 

  管理指南

 

  劳动部批准8个新职业

 

  读者周明问:高考结束了,想知道如果就读技工学校,未来的发展怎么样?

 

  赣冠培训中心魏琪:技工培养的是企业中应用型的人才,据市劳动保障部门去年发布的工资指导位看,技能水平是影响生产服务类人员工资水平的关键因素,技能越高,工资越高。与普通的学历教育不同,技工教育更注重实战操作的训练,以企业为导向。

 

  读者周明问:新近劳动部批准了哪些新型职业?

 

  赣冠培训中心魏琪:今年5月28日,人力资源和社会保障部在广州市召开第十一批新职业信息发布会,正式向社会发布了动车组司机、动车组机械师、燃气轮机运行值班员、加氢精制工、干法熄焦工、带温带压堵漏工、设备点检员、燃气具安装维修工8个新职业信息。

 

  □采写 本报记者 董馨 □图片 资料图片

期:[ 2008年7月8日 ] 版次:[ SD06 ] 版名:[ 深圳杂志 学习时代 ] 稿源:[南方
摘自:http://epaper.nddaily.com/E/html/2008-07/08/content_509566.htm
 
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